银保监会就《银行业保险业花费投诉处置惩罚 治理法子(征求意见稿)》公开征求意见

发布:金融时报

  明确投诉处置惩罚法度模范。一是明确银行保险机构处置惩罚花费投诉的受理渠道、受理范围、处置惩罚时限等法度模范要求。二是为最年夜化满足花费者合理诉求,结合投诉处置惩罚工作实际,勉励提高投诉处置惩罚效率,对付事实清楚、争议环境简单的花费投诉,该当在15日内解决完毕并告知投诉人,环境繁杂的可延长至30日;环境分外繁杂或有其他特殊原因的,颠末需要审批法度模范后,解决期限可再延长30日。三是加入了对付第三方互助业务投诉的处置惩罚要求,银行保险机构该当要求相关第三方机构共同处置惩罚花费投诉,对投诉事项进行核实,实时提供相关环境,匆匆进花费投诉顺利办理。

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  完善投诉处置惩罚体制机制。一是为转变投诉处置惩罚“头痛医头脚痛医脚”的状况,要求银行保险机构建立健全溯源整改机制,通过投诉个案的处置惩罚,实时查找引发投诉事项的原因,完善产品设计,提升办事程度。二是要求银行保险机构在投诉处置惩罚工作人员配备、统计阐发、稽核评价、挂号存档等方面完善机制,同时建立投诉处置惩罚回避制度,指定与被投诉事项无直接好处人员核实投诉内容,以避免投诉处置惩罚人员因好处冲突导致纠纷久拖不决、问题隐瞒不报得不随处置惩罚。

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